Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro

Dịch vụ khách hàng mang đặc thù là tương tác giữa con người với con người. Khi khách hàng mua sản phẩm từ một thương hiệu nhưng không nhận được dịch vụ chăm sóc hậu mãi tương ứng sẽ ảnh hưởng tới nhận thức của họ về thương hiệu. Từ đây, các tin đồn về thương hiệu và sản phẩm của bạn có thể bị lan truyền, dẫn tới sự giảm sút về khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng của các chiến dịch marketing trong tương lai.

Đây sẽ là một điều đáng tiếc vì dịch vụ khách hàng được coi là bộ máy hoạt động tinh gọn nhưng lại đạt được hiệu quả tốt nhất khi vận hành doanh nghiệp. Thông qua việc lắng nghe nhu cầu, quan tâm và giải đáp những câu hỏi của khách hàng, bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Đừng khiến khách hàng cảm thấy mình không được coi trọng hoặc không được ưu tiên. Tuy nhiên, đây chính xác là điều có thể xảy ra khi dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bị quá tải hoặc sự thành công và mở rộng nhanh chóng của doanh nghiệp khiến nhân viên thờ ơ với nhiệm vụ duy trì quan hệ tốt với khách hàng của mình.

Với sự ra đời của Internet, dịch vụ khách hàng được yêu cầu mở rộng cả ngày lẫn đêm vì khách hàng có thể liên tục nhắn tin bất kỳ lúc nào về các thắc mắc và khiếu nại. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ đòi hỏi nhiều hơn ở nhân viên việc làm việc vào giờ hành chính, luôn mỉm cười và luôn chào hỏi khách hàng. Vấn đề đặt ra là, nếu doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng, khối lượng tin nhắn lớn có thể nhanh chóng khiến dịch vụ khách hàng quá tải và không thể trả lời ngay lập tức, đặc biệt, khi doanh nghiệp muốn cung cấp các câu trả lời chi tiết, chính xác, phản ánh hình ảnh thương hiệu.

Trong những năm gần đây, các giải pháp về các quy trình dịch vụ khách hàng tự động hóa đã được hình thành, phát triển và ngày càng phổ biến. Các quy trình này cho phép nhóm dịch vụ khách hàng cập nhật khối lượng công việc thường xuyên và cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Ứng dụng chuyên dụng để giao tiếp với khách hàng

Một công cụ tuyệt vời mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tăng khả năng xử lý mọi tương tác của khách hàng mà không bỏ sót hoặc mắc lỗi thường xuyên là sử dụng ứng dụng trò chuyện trực tiếp. Trò chuyện trực tiếp cho phép khách hàng nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trong thời gian thực, trả lời các câu hỏi và cho phép khách hàng tìm ra giải pháp ngay lập tức cho các vấn đề của họ. Vấn đề với các cuộc trò chuyện trực tiếp là việc nhân viên dịch vụ khách hàng phải trực màn hình cả ngày lẫn đêm gây tốn thời gian.

Tuy nhiên, nhờ các dịch vụ tự động như JivoChat, doanh nghiệp có thể tạo các mẫu trả lời sẵn cho các tin nhắn thường gặp, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian của nhân viên. Ứng dụng của JivoChat đảm bảo kiểm soát chất lượng vì mỗi thành viên trong nhóm vận hành sẽ sử dụng cùng một nội dung tin nhắn được trau chuốt kỹ lưỡng. Điều này giảm thiểu sai lệch thông tin hoặc nhầm lẫn do lỗi chính tả, hướng dẫn được truyền đạt không chính xác hoặc phản hồi không liên quan.

Công cụ này cũng sẽ cho phép các nhân viên kết nối với cuộc trò chuyện trực tiếp từ các thiết bị khác nhau, cho phép họ phản hồi nhanh hơn và hoạt động linh hoạt hơn.

Chatbots giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, ngay cả vào ban đêm

Chatbots là công cụ hiệu quả nếu doanh nghiệp muốn tăng tỷ lệ và tốc độ phản hồi tin nhắn. Các tin nhắn tự động từ chatbots này có thể được lập trình để trả lời ngay lập tức các câu hỏi cơ bản, thường gặp nhất mà không mắc bất kỳ lỗi nào. Các bot này hoạt động suốt ngày đêm để trả lời các câu hỏi của khách hàng và giới thiệu khách hàng đến các nhân viên chăm sóc khách hàng nếu cần. Quy trình tự động này hoạt động như một bộ lọc, giảm bớt gánh nặng cho nhân viên bằng cách tự động trả lời các yêu cầu hoặc vấn đề đơn giản mà không cần đến các nhân viên.

Quy trình tự động có thể giúp tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận

Một trong những lợi ích lớn nhất của việc tích hợp các quy trình tự động vào công ty của bạn là việc tiết kiệm chi phí. Điều này là do các công cụ tự động như ứng dụng trò chuyện trực tiếp và chatbot cho phép bạn giảm quy mô của bộ phận dịch vụ khách hàng đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Hơn nữa, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả của nhân viên, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng chi tiết và quan trọng hơn. Điều này có tác động tổng hợp giữa chi phí đầu tư thấp hơn và tỷ suất lợi nhuận cao hơn.

Lạm dụng ứng dụng tự động hóa có thể khiến dịch vụ khách hàng trở nên không chân thực

Tuy nhiên, cần lưu ý những mặt trái của quy trình dịch vụ khách hàng tự động. Giống như hầu hết các công cụ hữu ích, sự tiện lợi của các quy trình dịch vụ khách hàng tự động cũng có thể mang lại nhiều mặt trái cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp trở nên quá phụ thuộc vào chatbot và các tin nhắn mẫu, dịch vụ khách hàng có thể gặp nhiều sai sót và bị coi là giả tạo.

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt là khả năng làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và được lắng nghe. Nếu chỉ trả lời bằng những thông điệp chung chung, rõ ràng được tạo sẵn thì cuối cùng doanh nghiệp sẽ đánh mất sự tôn trọng của khách hàng. Khi doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào những công cụ tự động sẽ đánh mất quan điểm cần có một nhóm dịch vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân - tức là kết nối con người với con người.

Thay vào đó, cách tốt nhất để sử dụng các quy trình tự động này là duy trì sự cân bằng. Doanh nghiệp nên coi những công cụ này là những công cụ bổ sung hữu ích cho nhóm dịch vụ khách hàng hiện tại hơn là những công cụ thay thế. Thật vậy, việc phụ thuộc quá nhiều vào tự động hóa có thể dẫn đến việc nhóm dịch vụ trở nên kém hiệu quả và không được đào tạo tốt. Việc này có thể gây ra ảnh hưởng xấu đối với dịch vụ khách hàng và mang đến nhiều sơ suất.

Doanh nghiệp có thể khiến khách hàng khó chịu nếu các quy trình không được thiết lập đúng cách

Trong trường hợp doanh nghiệp không thiết lập các quy trình tự động này một cách chính xác, họ có thể khiến trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình trở nên tồi tệ hơn thay vì phát triển nó. Ví dụ, nếu những câu trả lời được lập trình sẵn không sử dụng các từ ngữ phù hợp, doanh nghiệp có thể nhanh chóng khiến khách hàng quay lưng lại với thương hiệu của mình. Hơn nữa, nếu sử dụng chatbots, cần đảm bảo rằng chúng cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác và đảm bảo không cung cấp cho họ các thông tin sai.