Chuyên gia chia sẻ cách sớm loại bỏ kịch bản bán hàng và marketing thủ công để tăng doanh số

Kinh nghiệm nhìn từ Domino Pizza

Tại Hội thảo trực tuyến “Thực hành chuyển đổi số cho bán hàng và marketing" do Bộ Công Thương tổ chức mới đây, nhiều doanh nghiệp cho biết, trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp và dự kiến còn kéo dài, việc tìm đầu ra cho sản phẩm là mối lo của họ. Doanh nghiệp mong muốn chuyển đổi số để thích ứng với tình hình mới, nhưng cũng phân vân lo ngại không thành công.

Ông Vũ Ngọc Cảnh, Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Nông nghiệp hữu cơ Fusa cho biết, chuyển đổi số trong bán hàng và marketing là hai lĩnh vực mà doanh nghiệp rất quan tâm để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm.

"Hiểu rõ về chuyển đổi số, từng bước nâng cao hiệu quả của bộ phận bán hàng và marketing trong môi trường số là nội dung tôi tin chắc rằng không những doanh nghiệp của tôi mà rất nhiều doanh nghiệp khác rất cần và mong được tư vấn", ông Cảnh chia sẻ.

Bà Nguyễn Thị Minh Thuý, Giám đốc Trung tâm Ứng dụng Công nghệ thông tin Xúc tiến thương mại (INTEC) thuộc Cục Xúc tiến thương mại Việt Nam cho biết, khẳng định, dù có quy mô nhỏ hay vừa, các DN nói chung cũng như các DN hoạt động trong lĩnh vực bán hàng và marketing hoàn toàn chuyển đổi số được. DN có thể bắt đầu từ những gì đang có, điều quan trọng nhất là DN có cam kết hay không, các chủ DN có thực sự quyết tâm, đặt ra mục tiêu cụ thể và cam kết chuyển đổi số hay không.

Bà Thúy lấy ví dụ về Domino Piza vì cho rằng "rất ấn tượng với tiến trình và hiệu quả chuyển đổi số của thương hiệu Domino Pizza - hiện là chuỗi cửa hàng bánh piza lớn thứ hai thế giới sau Pizza Hut".

Domino Pizza đến nay hầu như không có thay đổi nhiều về thực đơn và có được vị trí đứng đầu trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh. Trước khi tìm được chỗ đứng vững chắc như hiện nay, Domino Pizza cũng như rất nhiều DN khác đã gặp phải một số thách thức. Đó là sự tương tác của người dùng rất thấp, DN chưa xử lý tốt và kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng. Theo đó, hãng ngày càng mất khách, kéo theo doanh thu sụt giảm nghiêm trọng.

Tuy nhiên, sau đó Domino Pizza đã áp dụng phần mềm đặt hàng đa nền tảng với nỗ lực cố gắng bao phủ tất cả các kênh để khách hàng dễ dàng đặt bánh. Theo đó, khách hàng có thể gọi pizza từ nhiều ứng dụng và hãng đã tận dụng tối đa để có tệp khách hàng lớn. Kết quả là 60% doanh số của thương hiệu này đến từ các ứng dụng.

Giải pháp thứ 2 mà Domino Pizza áp dụng là cải thiện dịch vụ giao hàng, và tập trung vào thời gian khách hàng chờ đợi bánh đến tay. Domino tiến hành theo dõi hành trình món hàng đến tay khách hàng, và tính năng này đã mang đến sự trải nghiệm rất thú vị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi.

"Tôi tin rằng, hiện nhiều DN cũng đang gặp phải rất nhiều khó khăn trước khi có thể đi đến thành công. Có thể nói, chuyển đổi số, đặc biệt là chuyển đổi số trong bán hàng và marketing, hiện không còn là một sự lựa chọn mà là nhu cầu mà tất cả các tổ chức hay DN cần phải suy nghĩ thực sự nghiêm túc về chiến lược phát triển. Với động lực bên trong và bên ngoài, DN cần đặt mục tiêu và lập kế hoạch cho tiến trình chuyển đổi số để đạt mục tiêu", Giám đốc Trung tâm Ứng dụng Công nghệ thông tin Xúc tiến thương mại nói.

Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Ông Bùi Hoàng Anh,Giám đốc Trung tâm SME, Công ty CMC Telecom Việt Nam chia sẻ, đối với các DN kinh doanh trên các trang thương mại điện tử, có website bán hàng điện tử của riêng mình, có thể thấy trong những đợt dịch COVID-19 vừa qua, lượng truy cập từ các khách hàng tiềm năng vào các website mua hàng đã tăng một cách đột biến. Câu chuyện ở đây là DN phải quyết định việc sẽ đầu tư hạ tầng cho website đó là bao nhiêu để phù hợp với DN mình.

"Việc DN chi nhiều tiền cho các hoạt động quảng cáo, marketing hay sale chỉ đem lại 10% lượng khách hàng trong tổng số khách hàng, nhưng lại dễ dàng mất đi 1/3 lượng khách hàng chỉ vì website của mình có tốc độ truy cập chậm hoặc không thể load trang được. Đây là điều cực kỳ tiếc với DN gặp phải trong thời điểm COVID-19 và nhiều tỉnh, thành áp dụng Chỉ thị 16", ông Hoàng Anh nói.

Theo ông Hoàng Anh, hướng đơn giản nhất mà các DN nghĩ ngay tới là đầu tư để khắc phục hạn chế trên, thậm chí đầu tư vượt cả mức truy cập tối đa của khách hàng để có thể tối đa hóa lợi nhuận.

"Nhưng đầu tư như thế thậm chí còn lãng phí hơn là phương án giữ nguyên vì về bản chất toàn bộ hạ tầng DN đầu tư không được tối ưu", ông Hoàng Anh cho hay.

Với DN có website bán hàng hay sàn thương mại điện tử, theo ông Hoàng Anh, cần hướng tới giải pháp giúp DN phân phối tài nguyên như hình ảnh, video... đến người dùng một cách nhanh chóng và bảo mật, hiệu quả nhất. Với giải pháp này, thay vì việc truy cập toàn bộ vào serve chính của DN đang chạy website, giải pháp sẽ chia tải cho các serve riêng trong hệ thống nhằm tăng tốc độ truyền tải, giảm độ trễ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Lưu ý cho các DN khi thực hiện chuyển đổi số trong bán hàng và marketing, ông Hoàng Anh cho biết, bước đầu tiên cho các DN nhỏ và vừa tiếp cận và tiến tới hành trình chuyển đổi số là cần phải có dữ liệu được quản trị tập trung; cần phải "ảo hóa", nôm na là đưa các nền tảng, hạ tầng DN đang sử dụng trở thành một hạ tầng ảo hóa để dễ dàng tiếp cận hơn với công nghệ mới nhất, dễ dàng tích hợp, xử lý và ứng dụng những công nghệ phù hợp với nhu cầu của DN, qua đó tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.

Loại bỏ kịch bản thủ công

Có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn triển khai Digital Marketing cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, ông Đinh Trung Thành, Giám đốc Marketing của Bot Bán hàng đề cập việc DN sử dụng những kịch bản thủ công gửi cho khách hàng là điểm trừ cần loại bỏ.

Trên nền tảng Fanpage và messenger, đôi khi DN không có nền tảng về chatbot hay nền tảng về công nghệ, DN phải dùng kịch bản thủ công, phải tạo file sheet và lưu kịch bản như chăm sóc khách hàng như xin số điện thoại nhiều lần từ khách hàng và điểm trừ của hành vi này là khi messenger quá nhiều sẽ bỏ lỡ tin nhắn.

"Thực hiện những việc lặp đi lặp lại này DN không tối ưu được nhân sự. Thêm vào đó, DN không thể thống kê được chi tiết tỷ lệ truy cập của khách hàng, không thể xác định được thời gian gửi chính xác cho khách hàng theo mong muốn của DN", ông Thành phân tích.

Cũng theo ông Thành, vấn đề mà nhiều DN gặp phải là tỷ lệ "chốt nóng" cực kỳ thấp. Chẳng hạn DN hoạt động trong lĩnh vực thời trang có 100 tin nhắn thì tỷ lệ "chốt nóng" chỉ vào khoảng 10 - 25%, lãng phí 70 - 80% lượng khách hàng. Trong số 70 - 80% khách hàng lãng phí này, có thể là khách hàng bị out, lúc đó khách hàng chưa cần mua, hoặc nhân viên trả lời không kịp vì lúc đó có quá nhiều khách hoặc khách hàng trả lời vào giờ nghỉ trưa... Như vậy, trong khi DN vẫn mất tiền quảng cáo cho Facebook vào thời điểm này nhưng tỉ lệ chốt không đạt như kỳ vọng.

Từ phân tích trên, ông Thành khuyến nghị DN cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tự động trong 24 giờ bằng chatbot. Với kịch bản này, DN cần lưu ý đến chính sách của Facebook về việc cho phép DN gửi tin nhắn trong vòng 24 giờ với bất kỳ tin nhắn nào. Chính sách này không làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.

Tuy nhiên, ngoài 24 tiếng, theo ông Thành, DN cần thực hiện 1 trong 4 hành vi sau: có thể gửi cho khách hàng xác nhận sự kiện, gửi cho khách hàng cập nhật đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản hoặc nhận sự tư vấn. DN cần nắm được luật của Facebook để bán hàng hiệu quả, tránh tình trạng bị khóa page hoặc khóa tin nhắn, gây ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng.