Trao đổi tại tọa đàm “Giải pháp đột phá hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng ngành bảo hiểm ngày 22/7, các chuyên gia nhận định bất chấp tác động của COVID-19, bảo hiểm đang là ngành phát triển mạnh với sự tham gia của nhiều đối tượng khách hàng trung lưu.
Tuy nhiên đáng chú ý, nhiều đối tượng của ngành bảo hiểm hiện nay lại là những “công dân số” do được sinh ra trong thời kỳ smartphone bùng nổ, “khó tính” hơn với dịch vụ, luôn đòi hỏi cái trải nghiệm cao cấp hơn và cá nhân hóa hơn. Chính vì thế, thực tế đòi hỏi ngành bảo hiểm buộc phải thay đổi về công nghệ để có thể mang lại lợi ích cho khách hàng.
Hiện nay hướng đi của doanh nghiệp bảo hiểm là xây dựng những nền tảng mới, ứng dụng công nghệ để có thể đạt được tốc độ, giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu tương tác liên tục của khách hàng.
Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud cho rằng AI (trí tuệ nhân tạo) và Cloud (điện toán đám mây) hiện là lời giải cho bài toán tăng trưởng của ngành bảo hiểm giữa bối cảnh đại dịch COVID-19.
Phía FPT cho biết một số công nghệ doanh nghiệp này đang cung cấp ra thị trường như Chatbot - tổng đài tự động, trích xuất dữ liệu từ ảnh, eKYC (định danh khách hàng điện tử) và nền tảng phân tích dữ liệu đang cho thấy hiệu quả khi đưa vào ứng dụng để tăng chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng.
Đồng quan điểm, ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud dẫn nhận định của McKinsey cho thấy, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty bảo hiểm ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%.
Còn theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.
Để các doanh nghiệp chuyển đổi số nhanh hơn, tốc độ triển khai dịch vụ nhanh hơn thì cần một nền tảng vững mạnh, Cloud là nền tảng đổi mới cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào các đổi mới dựa trên công nghệ cho các dịch vụ kinh doanh cốt lõi.
Tại tọa đàm, đại diện VietinBank chia sẻ doanh nghiệp đã xây dựng một hệ thống chatbot trên website và Facebook giúp tương tác khách hàng 24/7 cùng những câu trả lời cá nhân hóa đến từng người dùng liên quan đến quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ , tra cứu hồ sơ…
Sau một thời gian triển khai, bảo hiểm VietinBank đã tăng 38% năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng; điểm hài lòng khách hàng đạt 4,5/5; giải quyết được 97% yêu cầu của khách hàng.
Trong khi đó, công ty bảo hiểm khác là Dai-ichi Life cho hay cung cấp chatbot cho hệ thống nội bộ giúp nhân viên có thể hỏi về những quy trình bán hàng, quyền lợi, tuân thủ của nhân viên. Giải quyết được 98% yêu cầu từ hỗ trợ của nhân viên sales.
Chia sẻ thêm về hiệu quả sau khi chuyển đổi số, ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho hay, ngay từ thời điểm gia nhập thị trường, FWD đã đầu tư chuyển đổi số.
Doanh nghiệp này đầu tư từ đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy tờ, không thu tiền mặt. Gần nhất đã áp dụng AI trong công việc của tổng đài viên tương tác hai chiều với khách hàng. Những thay đổi này đã giúp FWD 3 năm liên tục là công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại thị trường Việt Nam.
